Общие условия гарантии качества
и послепродажной поддержки изготовителя

Гарантийное и послегарантийное обслуживание не только выгодно ограждает от груза забот и проблем владельца автомобиля, но и оправдывает его первоначальные вложения. Отвечая за высокое качество своих автомобилей, изготовитель предоставляет различные виды послепродажной поддержки:

Гарантия

Гарантия качества Транспортного средства – Общие условия, действующие на территории Российской Федерации*.

Гарантийный срок на Транспортное средство исчисляется с даты передачи нового Транспортного средства первому покупателю или с даты первой регистрации Транспортного средства в органах ГИБДД в зависимости от того, какое событие наступило ранее.

Общий гарантийный срок на новое Транспортное средство составляет 2 (два) года, при этом:

- для легковых и внедорожных автомобилей «Мерседес-Бенц» и автомобилей «смарт» - без ограничения по пробегу (за исключением Viano и V-класс)

- для малотоннажных автомобилей «Мерседес-Бенц» (в т.ч. Viano и V-класс) с ограничением в 200 000 (двести тысяч) км по пробегу, в зависимости от того, что наступит ранее.

Дополнительно для гибридных Транспортных средств с возможностью зарядки от внешней электросети Изготовителем предоставляется Гарантия на высоковольтную АКБ до 6 лет или до достижения пробега 100 000 (сто тысяч км). Условия гарантийной поддержки содержаться в Сертификате на АКБ для гибридных Транспортных средств, прилагаемом к Сервисной книжке (печатное издание с предписаниями по техобслуживанию).

Гарантийный срок на запасные части, узлы, детали и агрегаты (далее - Детали), замененные в рамках осуществления гарантийных обязательств на новое Транспортное средство, истекает вместе с гарантийным сроком на Транспортное средство.

На Детали, замененные вне рамок гарантийных обязательств на новое Транспортное средство (на возмездной основе, или за счет Продавца/ Импортера/ Страховой компании и иных лиц, или в рамках «Доброй воли» Изготовителя по истечении гарантии на Транспортное средство), распространяется «Гарантия на запасную часть», которая составляет 1 (один) год.

Обязательства Изготовителя в рамках «Гарантии на новое Транспортное средство» распространяются исключительно на недостатки (дефекты) в оригинальном объеме поставки (комплектация на момент передачи нового Транспортного средства от Импортера официальному дилеру).

Последующее изменение комплектации и дооборудование нового Транспортного средства допускается Изготовителем/ Импортером при одновременном соблюдении следующих условий:

- наличие технологии для выполнения таких изменений в документации Изготовителя и ее соблюдение;

- выполнение работ уполномоченным осуществлять такие изменения авторизованным Сервисным центром **;

- использование Деталей Изготовителя, подходящих для данного типа Транспортного средства;

- внесение соответствующих изменений в карту данных Транспортного средства.

При несоблюдении любого из вышеуказанных условий изменение комплектации Транспортного средства считается несанкционированным. Гарантия на дополнительно установленные оригинальные Детали Изготовителя составляет 1 (один) год.
Для коммерческих Транспортных средств, переоборудованных локальными Поставщиками, допущенными Импортером, действуют аналогичные условия, при этом в отношении объема дооборудования действуют гарантийные обязательства Поставщика.

В отношении коммерческих Транспортных средств, до продажи пере-/ дооборудованных Импортером с привлечением локальных Поставщиков (производителей кузова/ специализированного оборудования и надстроек), действуют следующие условия:

- на детали локального оборудования распространяется гарантия Поставщика, приравненная по сроку к гарантии качества Изготовителя базового Транспортного средства «Мерседес-Бенц»;

- урегулирование гарантийных рекламаций в отношении объема локального оборудования осуществляется стандартно - через авторизованные Сервисные центры «Мерседес-Бенц», которые при необходимости самостоятельно привлекают сервисные службы Поставщика.

Гарантийные обязательства не распространяются на недостатки и повреждения, возникшие вследствие:

a) дорожно-транспортного происшествия или наступления страхового случая (например: пожара, акта вандализма, падения постороннего предмета, действий третьих лиц и проч.);

б) несанкционированного вмешательства в Транспортное средство:
- разборки и ремонта деталей, узлов и агрегатов, а также несанкционированного изменения программного обеспечения, заводских настроек, параметров электронных блоков управления и проч.;
- изменения мощности, конструкции и/ или типа Транспортного средства, включая стороннее бронирование;
- проведения обслуживания или ремонта Транспортного средства третьими лицами, официально не уполномоченными Изготовителем/ Импортером осуществлять такие виды работ;

в) установки и/ или неисправности навесного, дополнительного оборудования или устройств стороннего Изготовителя;

г) использования при ремонте Транспортного средства Деталей, купленных вне официальной дилерской сети, за качество и оригинальность которых Продавец/ Импортер/ Изготовитель или авторизованный Сервисный центр не могут нести ответственность;

д) несоблюдения предписаний Изготовителя по уходу и обращению с Транспортным средством (Руководства по эксплуатации и Сервисной книжки) или пренебрежения ими;

е) несоблюдения владельцем Транспортного средства предписанных Изготовителем периодичности и регламента технического обслуживания Транспортного средства:
- при отклонении от заданного межсервисного интервала более чем на 10%, если индикация предстоящего техобслуживания на комбинации приборов происходит с указанием остаточного пробега в километрах, либо более чем на 90 (девяносто) дней, если индикация предстоящего техобслуживания на комбинации приборов происходит с указанием остаточного срока в днях,
- при несоблюдении предписанных регламентных объемов работ по техническому обслуживанию, включая дополнительные работы в соответствии с сервисным листом (в зависимости от модели Транспортного средства), с использованием рекомендованных расходных и эксплуатационных материалов;

ж) использования Транспортного средства не по обычному назначению. Например: для автоспортивных соревнований; для обучения водителей или в качестве учебного Транспортного средства; для проведения испытаний и тестов; для езды по дорогам без асфальтового дорожного покрытия, соответствующего установленным техническим требованиям, или езды по бездорожью на Транспортных средствах, класс которых не предусмотрен Изготовителем для поездок вне дорог общего пользования. Данное положение также относится к агрессивному стилю вождения (резкий старт и торможение, резкие входы в поворот, необоснованные ускорение и торможение, частые перестроения с одной полосы на другую и проч.);

з) превышения допустимой полной массы Транспортного средства, осевых нагрузок, допустимых для Транспортного средства полезной нагрузки или грузоподъемности шасси;

и) использования эксплуатационных материалов (масел для двигателей, КПП и гидравлических систем, смазок, охлаждающих жидкостей, жидкости для тормозных систем, консервирующих средств и др.), не разрешенных Изготовителем, а также использования некачественного топлива, которое не соответствует техническим условиям по действующим ГОСТам (ГОСТ Р52368-2005 (ЕН590) и ГОСТ Р51866-2002 (ЕН228), актуальным на момент подписания Договора купли-продажи;

к) стихийных явлений природы (например, града, камнепада, наводнения и проч.) или воздействия окружающей среды (например, продуктов жизнедеятельности птиц и животных, птичьего помета, дорожных реагентов, песка и щебня, промышленных выбросов и химических отложений, пыли, цветочной пыльцы и сока деревьев, металлической пыли, морской воды, проникновения насекомых/ животных и проч.) и прочих обстоятельств непреодолимой силы.

Гарантийные обязательства не распространяются на:

a) работы по регламентному техобслуживанию и уходу за Транспортным средством;

б) регулировочные и наладочные работы, если таковые производятся вне рамок устранения недостатка. Например, включая, но не ограничиваясь:
- регулировки в системе впрыска и зажигания; регулировка стояночного тормоза, топливного насоса высокого давления, сцепления, натяжения ремней, дверей; фар, люка в крыше/панорамной крыши (в том числе чистка/ смазка направляющих);
- очистка топливной системы, включая возможные последующие операции; уход за тормозной системой и ее прокачка; подтяжка болтов и гаек; очистка и регулировка форсунок омывателей; смазка и замена масел; контроль уровней рабочих жидкостей и их замена;
- измерение углов установки колес (сход-развал), балансировка или перестановка колес, проверка давления в шинах; функциональные проверки, включая пробные поездки; уход за аккумулятором; обновление навигационных карт (кроме случаев безвозмездного обновления, предусмотренного заводом для российского рынка) и прочее;

в) любые рекламации на старение, амортизацию и естественный эксплуатационный износ, включая детали и материалы, подлежащие замене в рамках регламентных работ и техобслуживания, а также детали, подверженные естественному износу.
Например, включая, но не ограничиваясь этим: воздушный, масляный, топливный и сажевый фильтр, амортизаторы, резино-металлические шарниры (сайлентблоки); пыльники; пружины и пневматические подушки подвески; свечи зажигания; свечи накаливания; лампы накаливания (например, обрыв нити накаливания) и иные лампы; предохранители; детали сцепления; тормозные колодки (в том числе керамические), датчики износа колодок; фрикционные накладки, тормозные диски (в том числе керамические) и тормозные барабаны; приводные ремни; щетки стеклоочистителя и профильные резинки щеток; стекла лобовые, боковые, задние, люка и панорамной крыши (в случае трещин, сколов, боя); шланги систем охлаждения и шланги подачи омывающих жидкостей; элементы выпускной системы; штыревые антенны; напольные коврики (в случае износа, пятен, деформаций); колесные диски и шины; элементы питания для устройств дистанционного управления и т. д.
Исключение: допускается замена отдельных деталей в рамках «доброй воли» Изготовителя без признания какой-либо его вины. Ксеноновые и светодиодные лампы не относятся к деталям износа. Урегулирование гарантийных рекламаций на шины осуществляется авторизованным Сервисным центром «Мерседес-Бенц» напрямую с региональной организацией поставщика шин;

г) незначительные допустимые Изготовителем отклонения, не влияющие на безопасность, качество, характеристики или работоспособность Транспортного средства или его элементов (например, нормальные уровни шума и вибрации, характеризующие работу агрегатов и систем и соответствующие типу Транспортного средства; шум насоса усилителя рулевого управления в крайних положениях рулевого колеса или шум в рулевом управлении при резком изменении направления вращения при заведенном ДВС на стоящем Транспортном средстве; запотевание фар изнутри, обусловленное климатическими и физическими условиями, не оказывающее отрицательное действие на функционирование фар и проч.);

д) рекламации при незначительных отклонениях в цвете и фактуре элементов отделки, кузова, лакокрасочного покрытия, неразличимых без применения специальных методов;

е) нештатное встроенное или навесное оборудование, кузов, надстройки, которые были собраны / установлены или выполнены по желанию клиента не Изготовителем, в особенности на кузовное оборудование, изготовленное и установленное сторонними кузовопроизводителями;

ж) дополнительные затраты на демонтаж-монтаж нештатного оборудования, возникшие в связи с проведением гарантийного ремонта Транспортного средства;

з) повреждения, возникшие от коррозионных процессов на деталях подвески, трансмиссии, тормозной системы (включая суппорта), двигателя, кузова и элементов отделки кузова, включая хромированные детали, в результате естественного износа и воздействия внешних факторов окружающей среды и агрессивных сред (например: противогололедных реагентов, бесконтактных моек и проч.);

и) повреждения лакокрасочного покрытия кузова вследствие внешних воздействий (царапины, следы попадания камней, песка и других твердых предметов, удары, и проч.), включая эрозионный износ и естественное истирание по местам контакта сопрягаемых деталей, возникший в процессе эксплуатации;

к) неисправности деталей, узлов и агрегатов Транспортного средства, подвергшиеся конструктивным изменениям и негативное воздействие таких изменений на другие детали / узлы (неисправность, повреждение, разрушение, преждевременный износ, старение и т.д.) или их влияние на изменение характеристик Транспортного средства;

л) диагностические работы, проводимые по инициативе клиента, в результате которых неисправность не была обнаружена;

м) повреждения, в том числе деталей трансмиссии, подвески и рулевого управления, возникшие из-за возможных ошибочных действий при управлении Транспортным средством или неаккуратного вождения по неровному дорожному покрытию, сопряженного с ударными нагрузками на детали Транспортного средства;

н) неисправности двигателя, возникшие по причине шламообразования в системе смазки и ухудшения смазочных свойств масла вследствие: частых пусков и остановок двигателя, длительной работы двигателя на холостом ходу, поездок на короткие расстояния, несоблюдения указаний по прогреву двигателя, смешивания разных масел и прочее, а также последующие издержки, вызванные этим;

о) неисправности, возникшие в результате неустранения или несвоевременного устранения других неисправностей после их проявления или отказа клиента от немедленного устранения неисправности;

п) ощутимое изменение режимов или состояния работы трансмиссии (выбор диапазона, смена режима работы, переключение передач и проч.), обусловленное физическими процессами в сложных технических агрегатах;

р) косвенные издержки, которые могут возникнуть в связи с проведением гарантийного ремонта (например, расходы на телефонную связь, дорогу, проживание, затраты на арендный автомобиль, уплата дорожных сборов и пр.).

Если иное не установлено действующим законодательством, гарантийные обязательства состоят в ремонте Транспортного средства и/или замене неисправных Деталей по усмотрению Продавца/ Импортера или авторизованного Сервисного центра.

Затраты на буксировку Транспортного средства при подтверждении гарантийного случая покрываются только до близлежащего к месту возникновения поломки авторизованного Сервисного центра и при условии, что Транспортное средство не способно передвигаться своим ходом или передвижение Транспортного средства запрещено в соответствии с действующим законодательством.

Транспортное средство с дизельным двигателем должно эксплуатироваться с применением топлива соответствующего качества, содержание серы в котором не превышает допустимых значений на 1 кг топлива (содержание серы можно проверить, потребовав от АЗС предъявление сертификата о соответствии топлива ГОСТу). Использование несоответствующего топлива может привести к выходу из строя силового агрегата, топливной и/или выпускной системы автомобиля, при этом соответствующие недостатки не будут отнесены к гарантийным случаям.

Гарантийные обязательства не распространяются на Транспортное средство при осуществлении Покупателем его эксплуатации с нарушениями требований ГОСТ Р50597-93 «Автомобильные дороги и улицы. Требования к эксплуатационному состоянию, допустимому по условиям обеспечения безопасности дорожного движения», ГОСТ Р51866-2002 «Топлива моторные. Бензин неэтилированный. Технические условия» и/или ГОСТ Р52368-2005 «Топливо дизельное ЕВРО. Технические условия».

Срок устранения недостатков Транспортного средства согласовывается, исходя из технических возможностей Сервисного центра (загрузки сервисных мощностей, сроков ожидания поставки необходимых деталей и др.), и с учетом того, что максимальный срок для устранения таких недостатков при этом не превысит 45 дней с даты фактической передачи Транспортного средства авторизованному Сервисному центру для устранения недостатков.

Покупатель принимает на себя обязательство немедленно прекратить эксплуатацию неисправного Транспортного средства, если это может привести к его дополнительным повреждениям.
В период гарантийного срока Покупатель обязуется незамедлительно сообщать техническим специалистам Продавца обо всех недостатках Транспортного средства и не препятствовать их безвозмездному устранению, в случае если их не устранение может повлечь за собой в будущем наступление неблагоприятных последствий, в частности, стать причиной возникновения ситуаций, представляющих угрозу для безопасности дорожного движения или могущих представлять угрозу безопасности жизни и здоровью Покупателя или третьих лиц, окружающей среды или повлечь угрозу причинения вреда имуществу Покупателя или третьих лиц.

Добрая воля

КУЛАНЦ - услуга «доброй воли» Изготовителя, Импортера или официального дилера «Мерседес-Бенц» по устранению недостатков автомобиля, которая выходит за рамки объема гарантийных обязательств.

Под «куланцем» («доброй волей») понимаются также работы в гарантийном периоде по минимизации/устранению различных скрипов, стуков и шумов, наличие которых не является недостатком автомобиля и, соответственно, гарантийным случаем.

Любое урегулирование в рамках КУЛАНЦ не означает признания ответственности Изготовителя или Исполнителя за возникший недостаток и не относится к гарантийному событию.

Данная услуга может быть предоставлена как в постгарантийный, так и в гарантийный период (например, в отношении подверженных эксплуатационному износу деталей). При этом принципиальное значение в предоставлении услуг по КУЛАНЦ кроме срока эксплуатации и пробега Транспортного средства имеют следующие условия:

- соблюдение предписаний Изготовителя по эксплуатации, уходу, а также сервисному и техническому обслуживанию автомобиля;

- проведение всех техобслуживаний автомобиля исключительно в авторизованных Сервисных Центрах и с соблюдением всех предписаний Изготовителя (в противном случае запрос на КУЛАНЦ может быть частично или полностью отклонен);

- отсутствие любой формы несанкционированного вмешательства, к которому, в том числе, относится «манипуляции с пробегом» (в противном случае КУЛАНЦ исключен);

Рекламации на старение, амортизацию и естественный износ не подлежат рассмотрению в рамках услуг по КУЛАНЦ.

В рамках КУЛАНЦа ремонт может быть проведен для клиента полностью безвозмездно либо с долевым участием (доля участия определяется предоставляющей услугу стороной по своему усмотрению). При долевом участии затраты на эксплуатационные материалы, потребовавшиеся для устранения недостатка, не покрываются данной услугой.

Для проведения работ по КУЛАНЦ клиент подписывает предложенный Исполнителем документ о согласии на проведение таких работ без права на дальнейшие притязания. Наличие в подписанной клиентом ремонтной документации Исполнителя (ремонтных заказах, заказ-нарядах и т.д.) стандартных формулировок со словами «гарантия», не означает, что данные работы были произведены по гарантии. Отказ клиента от подписания документа может повлечь за собой отказ Исполнителя от проведения таких работ.

Запчасти и агрегаты, замененные в рамках услуг по КУЛАНЦ, клиенту не выдаются и переходят в собственность предоставляющей услугу стороны. Гарантийный срок для запчастей/ агрегатов, установленных по КУЛАНЦу в гарантийном периоде, истекает вместе с гарантийным сроком на автомобиль; если услуга по КУЛАНЦ предоставлена вне гарантийного периода, то гарантийный срок на установленные запчасти/ агрегаты составляет 12 месяцев. При этом подверженные естественному эксплуатационному износу детали и расходные компоненты (в частности: любые элементы остекления, уплотнители, ремни и детали подвески, предохранители и проч.) гарантией не покрываются и могут быть заменены повторно только при наличии производственного недостатка.

Сервисные мероприятия

Изготовитель осуществляет постоянный мониторинг качества выпущенных им Транспортных средств. При необходимости в отношении определенных Транспортных средств Изготовитель разрабатывает превентивные сервисные мероприятия (в том числе, отзывные акции), в рамках которых предписанные проверочно-восстановительные работы проводятся совершенно бесплатно вне зависимости от срока эксплуатации и пробега Транспортного средства.

Проведение такого рода работ не означает наличие недостатка в Транспортном средстве, а отдельные компоненты подлежат превентивной замене на модифицированные детали.

Информацию о наличии в отношении Транспортного средства предписанных для выполнения сервисных мероприятий можно получить в любом ближайшем авторизованном Сервисном Центре (адреса и контактные телефоны приведены на сайте www.mercedes-benz.ru).

При наличии соответствующего указания Изготовителя для некоторых мероприятий предусмотрено информирование владельцев соответствующих Транспортных средств. Уведомление о таких мероприятиях владельцы соответствующих Транспортных средств могут получить от дилера, продавшего и/ или обслуживающего Транспортное средство. В особых случаях информация об отзывных акциях размещается на официальном сайте Федерального агентства «РОССТАНДАРТ»: http://www.gost.ru/wps/portal

При получении Уведомления владельцам соответствующих Транспортных средств надлежит для проведения работ незамедлительно обратиться в любой авторизованный Сервисный центр. Изготовитель/ Импортер/ Продавец или авторизованный Сервисный центр не будет нести ответственности и возмещать возможный ущерб при возникновении соответствующего недостатка, если владелец Транспортного средства был уведомлен о сервисных мероприятиях и отзывных акциях, но не предоставил или несвоевременно предоставил Транспортное средство для их проведения.

*«Общие условия» интегрированы в Договор купли-продажи официальных дилерских предприятий (редакция действительна с 01.01.2016).

** «авторизованный Сервисный Центр» - станция технического обслуживания автомобилей (СТОА), официально уполномоченная Изготовителем/ Импортером производить сервисное обслуживание и ремонт в отношении определенных типов Транспортных средств из линейки производимой им продукции.